KiyandaTec gerenciamento de reputacao

Gerenciamento de reputação 5 Problemas que Pequenos negócios enfrentam

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O gerenciamento de reputação online é crucial. Mesmo que esteja fazendo tudo certo, basta um cliente insatisfeito com uma conexão de internet decente para deixar uma crítica negativa e retirar sua classificação pessoal de cinco estrelas.

Enquanto algumas pessoas pensam que a gestão da reputação é apenas um problema para grandes empresas com crises de RP (Relações Publicas), a realidade é que as pequenas empresas também enfrentam desafios de reputação, mas não dispõem de equipes enormes para lidar com elas.

Nesta postagem, analisaremos cinco dos problemas mais comuns de gerenciamento de reputação enfrentados pelas pequenas empresas e mostraremos como resolvê-los rapidamente antes que eles afectem si.

1. Comentários negativos em sites de terceiros

As análises negativas podem ter um grande impacto nas pequenas empresas e, quando estão em sites de terceiros, como o Paginas amarelas, foursquare e o Google, pode ser difícil monitorar e acompanhar todos eles. Como os sites de resenhas costumam ser bem classificados nos mecanismos de pesquisa quando as pessoas pesquisam sua empresa, é fácil entender por que uma única resenha pode afectar sua reputação rapidamente.

Há várias coisas que pode fazer para combater rapidamente as avaliações negativas em sites de terceiros, incluindo:

    • Possuir nível superior usando as palavras corretas. Se está classificando palavras-chave de marca e outras pesquisas que estão transformando os sites de resenhas, isso pode fazer uma grande diferença. Se o seu site estiver em primeiro lugar e as avaliações tiverem vários espaços nos resultados da pesquisa, terá a primeira chance de envolver o cliente com conteúdo que possa controlar.
    • Ter críticas falsas ou abusivas retiradas. Alguns sites de avaliação permitem que uma empresa se defenda de críticas flagrantemente falsas. O Google, o foursquare​ e muito mais permitem que relate opiniões que acredita serem falsas. Eles podem ou não ser removidos, mas isso lhe dá uma chance.
    • Enderece os comentários de frente. Se puder, comente publicamente sobre a revisão. Deixe que o revisor saiba que quer resolver a situação e forneça instruções para entrar em contacto com sua empresa. Embora o cliente irritado possa ter zero interesse na resolução, ele mostrará a outros clientes que se importa. Isso vai longe.
  • Concentre-se no positivo. Trabalhe duro para obter mais avaliações de clientes satisfeitos. Uma revisão negativa parece muito mais ameaçadora quando está sozinha, do que quando está perto de quinze depoimentos.

2. Menções Negativas Não Marcadas nas Mídias Sociais

As postagens sociais podem se tornar virais e causar um grande impacto, saindo rapidamente do controle antes que saiba o que aconteceu. E se não estiver marcado, não será alertado, a menos que procure.

É importante que uma voz nas conversas aconteça sobre você publicamente nas mídias sociais, independentemente de estar marcado ou não. A melhor maneira de fazer isso é usar um software de acompanhamento de menções que o informará toda vez que sua empresa for mencionada online.

A ferramenta de menções é uma boa opção para isso, mostrando imediatamente todas as menções públicas de sua marca nas mídias sociais em tempo real. Dessa forma, assim que uma menção negativa aparecer, poderá abordá-la, se necessário.

3. Cobertura Negativa de Mídia

Uma crítica negativa de um jornal, blogueiro ou outros especialistas pode ser particularmente prejudicial, especialmente quando as pequenas empresas estão apenas tentando divulgar seu nome. Você precisa ficar por dentro do que está sendo dito acerca de si online por esse motivo, e a ferramenta de monitoramento de marca do SEMrush pode ser usada para essa finalidade.

Se houver cobertura negativa da mídia, faça alguns controles de danos o mais rápido possível. Procure as palavras-chave para as quais elas são classificadas e tente superá-las para que possa enterrar o conteúdo. Também pode entrar em contacto com um especialista em gerenciamento de reputação para obter conselhos sobre a melhor maneira de proceder.

Outra opção é distribuir seus próprios comunicados de imprensa que você mesmo escreveu ou fez uma pessoa de RP escrever para si. Também pode entrar em contato com outros especialistas ou influenciadores do setor para tentar obter algumas críticas positivas adicionais ao mundo. Alguns influenciadores oferecem a opção de pagá-los para revisar seu produto ou serviço; considere fazer isso rapidamente se necessário, porque pode valer a pena.

4. Não é o primeiro ranking para pesquisas com marca

Não é óptimo se não for o primeiro a se classificar para suas próprias pesquisas de marca. 

Se não está se classificando primeiro para pesquisas de marca, poderá não apenas perder alguma credibilidade, mas também poderá perder o controle. Está dando a outra pessoa a primeira chance de alcançar seus clientes e falar sobre si, e quase nunca é o que quer.

Se isso é algo que está enfrentando, reaja rapidamente. Concentre-se em palavras-chave de marca em várias páginas essenciais, optimizando seu site para elas. Se precisar, sempre poderá adicioná-los como palavras-chave secundárias ou criar conteúdo adicional, como um blog ou página de perguntas frequentes, para poder segmentar diferentes pesquisas de marca, se necessário.

5. Clientes não confiam em você

Se não for percebido como transparente ou se for pego em uma mentira, as pessoas perderão a confiança em você rapidamente – mesmo que tudo tenha sido apenas um mal-entendido. E uma vez que a confiança acabou, é incrivelmente difícil recuperá-la. As pessoas têm muitas opções, afinal; eles preferem começar de novo com uma nova empresa do que trabalhar com uma que eles considerem um alto risco de queimá-los novamente.

Às vezes, uma perda de confiança pode acontecer se for pego excluindo comentários ou se não for visto como futuro. Se um cliente perguntar quais são os ingredientes do seu produto, normalmente não é uma boa ideia simplesmente dizer “nós o mantemos em sigilo”.

As melhores coisas que pode fazer aqui é se concentrar na transparência e autenticidade. Compartilhe mais na mídia social, incluindo postagens feitas por trás e no local, para que as pessoas possam entender melhor quem é por trás da empresa. Também deve deixar comentários negativos (embora deva tratá-los publicamente) e permitir que seus funcionários falem abertamente sobre suas experiências. Quanto mais informações sobre o seu negócio, mais as pessoas podem sentir que podem confiar em você.

Conclusão

O gerenciamento de reputação é um processo contínuo. Não deve ser pensado como um simples gerenciamento de crise que surge nas raras ocasiões em que é necessário. Em vez disso, monitoramento e progresso contínuos são o caminho a percorrer. Envolva-se com seu público sempre que possível de maneira transparente e autêntica, e faça o que puder para controlar a narrativa de sua marca para que possa ter voz na história. A última coisa que quer, afinal, é colocar sua empresa nas mãos de outra pessoa, e o gerenciamento contínuo da reputação ajudará a garantir que não o faça. Se ainda não o fez, reserve algum tempo para o fazer ou entra em contacto connosco para lhe dar o suporte necessário.

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